BIREUEN — Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Bireuen menetapkan ketentuan pemberian kompensasi kepada pengguna layanan apabila pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan.
Ketentuan tersebut tertuang dalam Keputusan Kepala Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Bireuen Nomor 900.1.12/37 Tahun 2026 tentang Pemberian Kompensasi kepada Pengguna Layanan Apabila Pelayanan Tidak Sesuai dengan Standar Pelayanan, yang ditetapkan di Bireuen pada 9 Februari 2026.
Kebijakan ini merupakan bagian dari komitmen Dinas PUPR Kabupaten Bireuen dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, memberikan kepastian pelayanan, serta memperkuat tanggung jawab penyelenggara pelayanan kepada masyarakat.
Dalam keputusan tersebut ditegaskan bahwa pengguna layanan berhak memperoleh kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan Standar Pelayanan. Kompensasi dapat diberikan dalam bentuk materiil dan/atau immateriil, sesuai dengan tingkat ketidaksesuaian atau kegagalan pelayanan.
Ketidaksesuaian pelayanan dapat berkaitan dengan berbagai komponen Standar Pelayanan, antara lain persyaratan pelayanan, sistem mekanisme dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya atau tarif, produk pelayanan, penanganan pengaduan, sarana dan prasarana, kompetensi pelaksana, jaminan pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan, serta evaluasi kinerja pelaksana. Secara keseluruhan, keputusan tersebut mencantumkan 14 komponen yang dapat menjadi dasar penilaian ketidaksesuaian pelayanan.
Bentuk Kompensasi
Berdasarkan tingkat pelanggaran atau kegagalan pelayanan, kompensasi dibagi dalam tiga tingkatan. Untuk keterlambatan pelayanan hingga dua kali waktu standar, bentuk kompensasi dapat berupa permohonan maaf secara lisan atau tertulis serta prioritas pelayanan berikutnya. Untuk keterlambatan lebih dari dua kali waktu standar atau prosedur yang tidak sesuai, kompensasi dapat berupa permohonan maaf tertulis, penggantian sebagian biaya administrasi, atau cendera mata. Sementara itu, untuk ketidaksesuaian yang lebih berat, seperti pelayanan ditolak tanpa alasan yang sah, menimbulkan kerugian materiil, atau fasilitas membahayakan, kompensasi dapat berupa permohonan maaf resmi dari pimpinan, penggantian biaya, layanan tambahan gratis, atau ganti rugi sesuai kerugian yang dapat dibuktikan.
Tata Cara Pengajuan Kompensasi
Pengguna layanan yang merasa pelayanan tidak sesuai standar dapat mengajukan keluhan atau permohonan kompensasi secara tertulis maupun lisan melalui petugas pengaduan.
Petugas selanjutnya melakukan verifikasi dan penilaian dalam waktu paling lama 1 x 24 jam kerja. Pemberian atau penolakan kompensasi kemudian ditetapkan dengan alasan yang jelas. Apabila kompensasi disetujui, kompensasi diserahkan paling lambat 3 hari kerja sejak ditetapkan.
Pada lampiran keputusan juga dicantumkan matriks kompensasi berdasarkan komponen Standar Pelayanan. Misalnya, apabila waktu penyelesaian melebihi batas standar, kompensasi dapat berupa permintaan maaf, prioritas layanan, atau pengembalian biaya sebagian maupun seluruhnya. Jika terdapat pungutan biaya melebihi ketentuan, pengguna layanan berhak memperoleh pengembalian kelebihan biaya dan informasi biaya secara terbuka. Sementara apabila produk atau hasil layanan tidak sesuai permintaan, salah ketik, atau cacat, dapat diberikan perbaikan atau penggantian baru serta pembebasan biaya perbaikan.
Kebijakan ini diharapkan dapat memperkuat budaya pelayanan yang transparan, akuntabel, responsif, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.
Dinas PUPR Kabupaten Bireuen berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan serta memastikan setiap pengguna layanan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.